Especialista em suporte técnico em Natal

Três dias de palestras, dinâmicas de grupo e debates visam transformar técnicos em gestores de Help Desk e Service Desk

Com o objetivo de trazer novidades e responder as principais dúvidas de profissionais e interessados na área de Help Desk (HD), a IT Cursos, empresa especializada na área de Tecnologia da Informação (TI), trouxe para Natal o maior especialista no assunto. Roberto Cohen, ministra, entre os dias 15, 16 e 17, o curso “Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia” e o seminário “Help Desk Day”. Um dos objetivos do evento é tornar mais profissional a área de Help Desk, que ainda é vista, às vezes, como atalho para entrada no mercado de Informática.

De acordo com Cohen, atualmente, 70% das empresas brasileiras – até as corporações com cerca de 300 computadores instalados -, usam soluções caseiras de help desk. “Nada contra a produção interna, adequada a necessidades específicas, mas o fato é que nem sempre estas ferramentas passam por um profissional de desenvolvimento, o que resulta em sistemas muito simplórios. Nos Estados Unidos isso é diferente, basta ver a discrepância no número de fornecedores de HD: aqui, temos no máximo 10 especializados na criação de soluções para esta área; lá existe muito mais”, compara.

Embora não haja uma disseminação de que o Help Desk exija competência, seriedade, e que não pode ser tratado como um setor praticamente informal, cujas tarefas podem perfeitamente ser realizadas por amadores, Cohen aponta alguns avanços. “Com a implantação de leis internacionais, como a Sarbanes Oxley, que exige o registro oficial de chamados de Help Desk, o quadro está melhorando no país. A tendência é que continue evoluindo, mas a procura por soluções profissionais desta área ainda é muito pequena, insatisfatória”, relata.

De acordo com o especialista, falta de comunicação entre os profissionais da área. “Os profissionais de Help Desk se falam pouco e, com isso, perdem a troca de conhecimento, de experiências, que é essencial. Além disso, não sabem se comunicar com o cliente. Não adianta saber muito da sua área, mas não atender bem. É preciso compreender o que o usuário necessita e facilitar o atendimento, usando uma linguagem acessível”, indica. O especialista chama atenção ainda para a necessidade dos usuários terem algum conhecimento de computação. “Não precisa ser de Help Desk, é lógico, mas sim de termos gerais da TI. É mais produtivo o atendimento se o usuário souber explicar para o técnico qual é o seu problema, e se souber entender o que o profissional lhe informar como procedimento. Apenas para que, por exemplo, quando o técnico lhe disser para olhar o que há na janela, ele mire a tela do computador, e não as aberturas do escritório”, comenta.

Help Desk x Call Center

De acordo com Cohen, muitas pessoas confundem os Calls Centers com os setores de Help Desk. Porém, o especialista cita algumas diferenças entre os dois serviços.  Segundo Roberto, a maioria dos departamentos de Call Center nasceram para gerar lucro. Ou seja, vender algo para os clientes de determinada empresa, seja através de um telemarketing ativo, receptivo ou ainda prestando atendimento e aproveitando as ligações para vender algo. “Já os Help Desks surgiram para dar suporte às tecnologias que alavancariam os negócios de uma empresa. É um serviço destinado a ajudar os usuários com problemas de micro-informática”, aponta.

“Os Call Centers, via de regra, trabalham com informações finitas. Os técnicos lidam com assuntos já previamente delimitados e documentados. Está tudo registrado e não existe jogo fora de campo, tudo se resolve dentro das linhas pré-determinadas. Os Help Desks também contam com bases de conhecimento de variados formatos. Mas, nem tudo que um cliente ou usuário apresenta como dificuldade está disponível ou anotado. Um novo problema pode surgir devido a conflitos de novas tecnologias e torna-se algo inusitado”, diferencia. “No Help Desk exige-se capacidade de diagnosticar. Resolver problemas não é tomar decisões. É muito mais que isso: é analisar a situação, construir alternativas para sanar a dificuldade do usuário e ainda tomar decisões”, complementa.